Es geschah an einem Dienstagvormittag im Juni 2011. Ich stand plötzlich ohne Internet da. Nicht nur das, auch das Festnetztelefon war tot und der TV-Schirm blieb schwarz. Da gab es wohl ein Problem auf Seiten meines Kabelbetreibers.

Dessen Hotline war überlastet und wies auf eine bekannte Störung in meinem Einzugsbereich hin. Man arbeite mit Hochdruck an der Behebung. Am Vormittag des Folgetages standen die Dienste Internet, Telefon und TV immer noch nicht zur Verfügung. Man bat in der automatischen Ansage um Geduld und verwies wiederum auf den Hochdruck.

Irgendwann war ich wieder am Netz. Viele Kunden mögen wie ich verärgert über den mehr als 24stündigen Ausfall gewesen sein. Die meisten der vom Ausfall Betroffenen werden wenn schon keine Entschädigung, so doch eine Geste erwartet haben, eine Karte, einen Brief, oder eine E-Mail mit einigen Worten des Bedauerns.

Regelmäßig erhalte ich Werbebriefe meines Anbieters, die mich zur Bestellung eines Digitalrecorders oder zu einem Upgrade bewegen sollen. Einmal erhielt ich sogar ein Paket mit einem nie von mir bestellten Digitalrecorder, welches ich umgehend zurückgehen ließ. Worte der Entschuldigung aber sind im Marketingplan des Anbieters offensichtlich nicht vorgesehen.

Was für eine vergebene Chance, Kunden aufzuklären, sie gleichzeitig zu binden und ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Das Unternehmen hätte aufzeigen können, wie die Panne zustande kam und welche Maßnahmen ergriffen werden, um solchen Ausfällen vorzubeugen und sie ansonsten schnellstmöglichst zu beheben. Man hätte auf Skorts hinweisen können und dass dieser Ausfall durch einen Menschen verursacht wurde, der ironischerweise an einer Verbesserung der lokalen Infrastruktur arbeitete.

Tatsächlich hatte ein Bagger im Zuge des U-Bahn-Baus ein Kabel durchgetrennt – dummerweise das Kabel meines Kabelanbieters, über den ich alle Dienste beziehe, und dessen Verstummen befremdlicher wirkte als das vorübergehende Verstummen der von ihm angebotenen Dienste.

Stille ist keine Antwort

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